物流315
一年一度的315消费者权益日来了!备受关注的企业诚信、产品质量、服务水平等话题再度被热议。在今天,以“信用让消费更放心”为主题的3·15晚会上,哪些企业会被点名,相信在过去一年里,那些损害了消费者合法权益的企业心中应该已经开始惶恐了。

在过去的一年,快递业务量以507.1亿件收官,同比增长26.6%,业务收入累计完成6038.4亿元,同比增长21.8%,连续三年以百亿件包裹量的速度增长,这值得点赞。因为这不仅可以直观地看出人们消费水平的提高,也反映出当下我国快递业发展态势的强劲,更折射出各快递企业服务能力的增强。

业务量大大提升,服务能力增强的同时,服务质量也在提高,这是难能可贵的。快递业在政策的加持下,通过提升自身高新技术应用水平、末端投递服务水平,使得企业在转型中完成升级。

正如国家邮政局新闻发言人、市场监管司司长冯力虎所言,随着邮政体制改革的深入、法律体系的完善、政策环境的优化以及对外开放的落实,快递市场活力得到了充分的释放。近年来,在一系列重大战略和政策的推动下,我国快递业的服务网络不断健全,服务能力大幅提升。

而在今年的3·15国际消费者权益保护日,一些物流企业也开始推出体现自己服务品质的海报,这些海报中,「信用」「诚信」「品质」「客户第一」「标准」等词成为了关键词。密集发布的海报,让这一天俨然有了一种节日的味道。

物流服务是消费者投诉的突出问题之一

据国家邮政局数据统计,2018年全国快递数量达到507.1亿件。由于快递业务的C端属性,随着快递件量的高速增长,背后的问题也逐渐被放大,消费者对快递服务的投诉屡屡成为热点事件。这种现象,在订单量暴增的电商节日后尤其明显。

在广东省消委会面向全国范围的网络购物消费者开展消费调查中,根据其收回的问卷分析,网友指出双十一四大突出问题:玩法复杂、假优惠、砍单、物流慢。

其中,接受问卷调查的消费者中,有64%对物流慢表示不满;有35%的消费者对商品破损、物流人员态度差、包裹在运输途中丢失等问题表示不满。

从国家邮政局官网数据中来看,常见的快递投诉问题主要表现为包装破损、送货不及时、物品损坏、先签收再验货等,而这些问题也恰恰是快递企业需要补的课。

对于直接面对消费者的快递企业,消费者的体验直接影响其品牌认知度。因此,进入2019年,越来越多的快递企业将服务质量的提升,提高到认知革命的层面,并在日常管理中有意识地向品质提升偏移。

体系建设上,从公司总部开始推进质量部门建设。这是一种自上而下对全员进行的认知渗透。质量部门的建设,可以将原来「大家觉得质量很重要」的思维,向「服务质量是建立在制度上的,不得不做」转变。

日常管理上,从KPI上向服务偏移。过去,送货不及时、先签收再验货、包装破损等现象,多是由于考核机制的不完善。多数企业的KPI更多的是建立在配送量、收件量等指标上,这也就使得分拣、配送、揽件等操作环节中,工作人员不可避免地会与时间博弈。而当KPI向服务端比如签收、货损、丢失、时效等方面偏移时,服务质量直接与业绩挂钩,企业整体服务质量便会得到提升。

末端服务能力显著提高

快递末端投递是快递服务链条的最后一环,是网购消费者体验最直接、感受最直观的环节。当前快递市场规模不断扩大,末端投递需求激增,考验着末端处理能力和服务能力,同时用户日益增多的个性化需求对末端投递服务提出更高要求。

当下已有不少快递企业在“最后一公里”领域持续发力,如京东快递布局智能快递、圆通借无人机解决山区“最后一公里”难题、顺丰无人机配送、申通快递永康分公司引入“逗妮开心”驿站等,这些举措不仅在一定程度上缓解了末端压力,也提高了快递服务质量。

2019年快递末端服务将在哪些方面进行布局?在1月16日国家邮政局召开的2019年一季度例行新闻发布会上,国家邮政局新闻发言人、政策法规司司长金京华表示,2019年将推动快递末端网络更加健全、选择更多样。推动快递末端综合服务平台建设,全年新增1万个,总量达到8万个。推动城市快递自营网点标准化率达到93%。推广智能投递设施,推动箱递率提升到10%。

开启依法治理新时代

当下,高质量发展成为物流快递业的奋斗基调,而法制化则成为行业高质量发展的根本保障。2018年以来,物流业法治建设突飞猛进:《快递暂行条例》《电子商务法》等专项条例、法律相继出台,这也标志着物流业及其上下游相关行业已进入依法治理的新时代。

值得一提的是,《快递暂行条例》用了专门一章,即第四章——快递服务,来要求规范快递服务,在快递员揽件、投递等操作、快递企业运营流程规范、企业与消费者间的纠纷解决等方面都做出了明确要求,以确保消费者获得更舒适的体验感,不再为快递丢失、延误等烦恼。

二三线快递企业加速转型

根据国家邮政局此前公布的数据,2018年快递平均单价为11.91元,较2017年的平均单价下降3.77%。对此,有专家预测单价下降将成为2019年快递业发展的一个趋势。这也就意味着,各大快递企业仍保持以价促量的“旋律”。

“以价换量”对于二三线物流企业而言肯定不是一条好的“出路”。因为在网络建设、融资、业务拓展等方面,它们都难以与一线企业相抗衡,正面竞争太“伤己”,所以深耕细分领域、加速转型升级等成为它们获得消费者“芳心”、并在市场上占得一席之地的“法宝”。

快运品质年,不是喊口号

不同于快递的2C属性,零担快运、专线等物流企业更多是2B的,直接对货主负责;再加上件量的规模较小,货主对其账期的压制以及几乎很少接触C端用户,使得快运企业出现消费者投诉案例的概率较小。或者说,即使出现了服务质量上的问题,C端消费者也很难感知。

但随着零担快运领域的竞争进入白热化,企业给客户开出的优惠单不仅仅是停留在价格,而是基于客户需要的时效、安全、货损等多方面的高质量服务。因此,越来越多的零担快运企业将2019年定义为了品质年。

这背后的逻辑是,C端用户对快递企业的标准化产品是被动接受的,只能通过投诉维权;而B端用户对零担快运企业是主动选择,更多的是看企业的信用背书。

因为,消费者对某一快递品牌的接触是相对低频次的,而客户对零担快运企业的选择是高频次的;在这一过程中,企业信用的建立需要几年甚至更长时间的合作才能完成;而信用的破坏,一次就够了。

因此,对于零担快运、专线等物流企业来说,服务品质的提升不是喊口号,也不是建立在物理节点上的,而是建立在实际行动上的。

2019年,安能要靠品质驱动,客户体验是德邦的命根子,百世要靠价值竞争,壹米滴答要做好品质把关,黑马中通快运宁愿速度慢一点,也要保护好品牌……

今后或将进入千亿时代。面对快递物流需求越来越旺盛、服务要求越来越高且多样化的情况,各大中小企业如何提供更高品质的服务、更精准的服务,这是接下来企业应该思考的问题。当然物流业还有诸多亟待解决的问题,都影响着我国物流行业高质量发展。总之,谁能让消费者满意,谁就是最好的企业;谁损害消费者的合法权益,谁就会被市场“摒弃”,而不用315晚会点名……

与其3.15整晚坐在电视机前战战兢兢,不如把功夫下在平时,毕竟,接下来的竞争格局中,品质才是命根子。

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